Eine Mieterin hat den Schlüssel zu ihrer Wohnung verloren. Was macht die Hausverwaltung als erstes? 

Nachricht auf dem Anrufbeantworter: «Guten Tag, mein Name ist Mirjam Klausner. Ich habe einen Notfall! Mein Wohnungsschlüssel ist weg! Können Sie mir so schnell wie möglich einen Ersatz besorgen? Bitte rufen Sie mich zurück.» 

Angenommen, du bist Immobilien-Bewirtschafter:in bei einer Liegenschaftsverwaltung. Was würdest du als Nächstes tun?  

Kontakt mit der Mieterin aufnehmen, ja!  

Eine Nacht auf dem Sofa 

Sie hat sich rasch an die Verwaltung gewandt und nicht auf eigene Faust einen Schlüsselservice gerufen. Das ist schon mal gut. Sie wird dir am Telefon erzählen, was passiert ist, und wo sie die letzten Stunden verbracht hat. Im besten Fall war ein Zweitschlüssel bei jemandem aus der Nachbarschaft hinterlegt. Vielleicht hat sie aber auch bei Bekannten auf dem Sofa übernachtet. 

All das, der Schreck und die Kosten, die noch auf sie zukommen werden, sind Teil ihres «Schlüsselerlebnisses». Niemand will es, die meisten haben es schon erlebt.  

1. Du erläuterst ihr zuerst, dass ein Schlüssel nicht dem Mieter, sondern dem Vermieter gehört. Wahrscheinlich muss die Mieterin für einen Ersatz aufkommen. Ihre Frage ist natürlich, wie hoch der Betrag sein wird.  
2. Im Gespräch klärst du zuerst, ob sie den Schlüssel verloren hat oder ob er ihr gestohlen wurde.  
3. Am besten ist es, wenn sie ungefähr sagen kann, wo sie den Schlüssel verloren hat. Je weiter weg von der Liegenschaft es passiert ist, desto besser. Das macht es für Finderinnen und Finder schwieriger, das Haus zu finden. 
4. Sie kann beim Fundbüro eine Verlustmeldung machen – man weiss ja nie. 
5. Kläre ab, ob weitere persönliche Gegenstände zusammen mit dem Schlüssel «verschwunden» sind. Jeder Hinweis auf den Wohnort, zum Beispiel ein Ausweis oder gar ein adressiertes Kuvert erhöht das Risiko, dass Diebe die Wohnung ausfindig machen. 
6. Die Liegenschaft hat eine Schliessanlage. Die Mieterin konnte also mit ihrem Schlüssel mehrere Türen öffnen, die Haustür, die Waschküche, den Keller und den Abstellraum.  
7. Rate der Mieterin, mit ihrer Privathaftpflichtversicherung abzuklären, ob diese für die finanziellen Folgen aufkommen wird.  
8. Die Frage, ob die Schliessanlage erneuert werden muss oder nicht, klärst du erst nach dem Gespräch mit der Schliesstechnikfirma oder dem Schlüsseldienst. Bei geringerem Risiko besteht die Möglichkeit, nur die Schliessung des Wohnungszylinders zu ändern. Dann kommt eine fremde Person zwar noch ins Haus, aber nicht mehr in die Wohnung. 
9. Die Schliessanlage ist bereits zehn Jahre alt und schon in der Mitte ihrer Lebensdauer angelangt. Die Anlage zu ersetzen, wird für die Mieterin daher günstiger, als wenn es eine neue wäre.  
10. Die Frage, ob die Schliessanlage erneuert werden muss, musst du wohl auch an den Eigentümer richten. Er muss schliesslich die amortisierten Kosten der Schliessanlage tragen.  

Fingerspitzengefühl 

Für die Mieterin ist das alles sehr unglücklich.  

1. Als Immobilien-Bewirtschafter-in möchtest du eine professionelle Dienstleistung erbringen. Hier kannst du der Situation auch etwas Positives abgewinnen.  
2. Grundsätzlich kannst du es als Investition in die Kundenbeziehung betrachten: Der Verlust des Schlüssels ist eine Gelegenheit, mit der Mieterin persönlich in Kontakt zu treten und ihr zu helfen. 
3. Zeige im Gespräch daher Fingerspitzengefühl und nimm bei aller Klarheit eine wohlwollende Haltung ein. 

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Der Autor

Peter Rüegg

peter.rueegg@bwzofingen.ch